王吉鵬

作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)的電力產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)——供電企業(yè)，由于長(zhǎng)期實(shí)行的高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式以及其緊密聯(lián)系各行各業(yè)、千家萬戶的特點(diǎn)，這種行業(yè)的特殊性和優(yōu)越感，形成了體現(xiàn)供電企業(yè)許多自身特點(diǎn)的企業(yè)文化，它雖曾在過去一定時(shí)期對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，但隨著電力行業(yè)逐步打破壟斷、面向市場(chǎng)、引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)原有企業(yè)文化不能適應(yīng)新的形勢(shì)，掣肘了電力市場(chǎng)的開拓，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。近幾年來，盡管供電企業(yè)已經(jīng)形成了較為統(tǒng)一的共識(shí)：面對(duì)電力改革走向縱深、電力走向市場(chǎng)的新形勢(shì)，要提高自己的內(nèi)部凝聚力和外部競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)就得進(jìn)行結(jié)構(gòu)性變革，而變革的核心內(nèi)容就是創(chuàng)建強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)文化建設(shè)的重要性已經(jīng)不言而喻，但建立什么樣的供電企業(yè)文化，已成為困擾供電企業(yè)且亟待解決的重要問題。作為從事企業(yè)文化理論和實(shí)證研究的筆者認(rèn)為，供電企業(yè)應(yīng)建立起服務(wù)型企業(yè)文化，不管是尊重歷史，還是基于現(xiàn)實(shí)，抑或是面向未來，供電企業(yè)建立什么樣的企業(yè)文化，歸根結(jié)蒂取決其自身特點(diǎn)，這具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、供電企業(yè)所處行業(yè)的社會(huì)公益性決定其需要建立服務(wù)型企業(yè)文化。雖然供電企業(yè)所處的電力行業(yè)具有壟斷性，在市場(chǎng)上仍具有壟斷實(shí)力，但它作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，有著很強(qiáng)的社會(huì)公益性。它與整個(gè)社會(huì)的發(fā)展和人民生活密切相關(guān)，因電力廣泛應(yīng)用于工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)和生活不可缺少的能源和動(dòng)力，做好電力供應(yīng)的服務(wù)工作，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的電能不僅是電力企業(yè)生產(chǎn)的目的，也是電力職工的重要職責(zé)。盡管電力行業(yè)同社會(huì)上其他一些企業(yè)一樣具有社會(huì)公益性，但由于電力企業(yè)具有很強(qiáng)的聯(lián)合性，電能的產(chǎn)、供、銷同時(shí)進(jìn)行，這使電力企業(yè)的社會(huì)服務(wù)性較其他服務(wù)行業(yè)更突出，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也更高，而且隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活生平的提高，電力越來越顯示出其他能源所不可替代的作用，整個(gè)社會(huì)對(duì)電的依賴程度越來越大，對(duì)服務(wù)的要求也將日益提高。

二、供電企業(yè)作為電力行業(yè)的“窗口”決定其需要建立服務(wù)型企業(yè)文化。供電企業(yè)是電力行業(yè)價(jià)值鏈上的終端銷售環(huán)節(jié)，直接與消費(fèi)者接觸，是電力行業(yè)的“窗口”，是塑造電力行業(yè)形象的關(guān)鍵部門。但是由于電力行業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行的政企合一的管理體制，使供電企業(yè)有些職工片面認(rèn)為，電力銷售不用求人，什么時(shí)候都能賣出去等錯(cuò)誤想法，以至于在行動(dòng)上降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)群眾要求不那么熱心，有些單位甚至出現(xiàn)了對(duì)顧客“吃、拿、卡”惡劣事件，在社會(huì)上造成了不良的影響，主要針對(duì)供電企業(yè)的“電老虎”、“電霸”等詞的出現(xiàn)，這極大的損害了整個(gè)電力行業(yè)的形象。同時(shí)還要看到，供電企業(yè)與社會(huì)千家萬戶相聯(lián)系，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣、用戶高度分散，這個(gè)特點(diǎn)決定了供電企業(yè)，要全面重視良好的社會(huì)服務(wù)，不留死角。否則，只要有些點(diǎn)、面工作不到位，就可能影響到服務(wù)的信譽(yù)。

三、供電企業(yè)深化改革、走向市場(chǎng)決定其需要建立服務(wù)型企業(yè)文化。在2002年的改革后，電力行業(yè)開始由壟斷轉(zhuǎn)向有序競(jìng)爭(zhēng)，雖然在一定程度上還是處于壟斷地位，但市場(chǎng)的作用越來越強(qiáng)大，市場(chǎng)的影響越來越明顯，從市場(chǎng)出發(fā)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向成為電力企業(yè)管理新的趨勢(shì)。因此要增強(qiáng)供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須重視和加強(qiáng)供電企業(yè)文化建設(shè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中構(gòu)建企業(yè)文化，就要增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，根據(jù)市場(chǎng)的要求調(diào)整企業(yè)的行為，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)。所謂市場(chǎng)，就是很多買家賣家一起交易的場(chǎng)所，由于很多買家賣家在一起，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，形成競(jìng)價(jià)，電力行業(yè)“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”的追求就是競(jìng)爭(zhēng)力量的具體體現(xiàn)。在目前電力能源差異性不大的情況下，服務(wù)，將是是供電企業(yè)將自己區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵手段。服務(wù)是供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有利武器，也是供電企業(yè)立于不敗之地、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在要求。這里的服務(wù)，將不僅僅是為供電企業(yè)的顧客服務(wù)，還包括為供電企業(yè)的利益相關(guān)者(包括發(fā)電企業(yè)、股東、員工、政府以及其他的相關(guān)機(jī)構(gòu)和單位)服務(wù)。

如何構(gòu)建 供電電力服務(wù)型企業(yè)文化?這是一個(gè)比較系統(tǒng)的工程。企業(yè)文化建設(shè)遵循著科學(xué)的理論為指導(dǎo)。荷蘭組織人類學(xué)和國(guó)際管理學(xué)教授G·霍夫斯塔德在其著作《跨越合作的障礙——多元文化與管理》中開篇即論述：盡管不同時(shí)代、不同民族的文化各具特色，但其結(jié)構(gòu)形式大體是一致的，即由各不相同的物質(zhì)生活文化、制度管理文化、行為習(xí)俗文化、精神意識(shí)文化等四個(gè)層級(jí)構(gòu)成?；谠摾碚?，我們把企業(yè)文化剖分成形象、行為、制度和價(jià)值觀四個(gè)層次，根據(jù)企業(yè)文化這種理論脈絡(luò)和邏輯結(jié)構(gòu)以及供電企業(yè)的自身特點(diǎn)，供電企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)從以下幾方面入手：

創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值觀

供電企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的長(zhǎng)期影響下，，在供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)一直是“皇帝的女兒不愁嫁”，不少企業(yè)完全以自我為中心，認(rèn)為電力銷售不用求人，把企業(yè)看成是施惠者，把消費(fèi)者看成是受惠者，顛倒了企業(yè)和客戶之間的利益關(guān)系，形成了其特業(yè)文化，如重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷、重管理、輕服務(wù)的觀念，這種不考慮消費(fèi)者實(shí)際需要的觀念，決定了企業(yè)很難考慮為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。這種觀念在全面以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的需要，因此在供電企業(yè)面對(duì)電力體制深化改革和市場(chǎng)化的新形勢(shì)下，要以創(chuàng)新的精神徹底破除以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的忽視消費(fèi)者需求的服務(wù)理念。創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值觀，一方面要深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)理念，真正實(shí)踐“供電線路延伸到哪里，我們的服務(wù)就延伸到哪里”、“今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)”、“供電企業(yè)存在的價(jià)值就是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“服務(wù)能力供電企業(yè)綜合實(shí)力的重要組成部分”等等理念;另一方面，在服務(wù)的理念上，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到供電企業(yè)的服務(wù)不能僅僅局限于用戶的服務(wù)，還包括供電企業(yè)的利益相關(guān)者(包括發(fā)電企業(yè)、股東、員工、政府以及其他的相關(guān)機(jī)構(gòu)和單位)服務(wù)。因?yàn)槠髽I(yè)文化是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)文化應(yīng)該是和諧共生的，應(yīng)該是可以發(fā)展創(chuàng)新的，應(yīng)該是具有自我調(diào)節(jié)功能的?，F(xiàn)在我國(guó)正在為構(gòu)建和諧社會(huì)而努力，電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，影響著很多的行業(yè)，影響著人們的生活，在建立和諧社會(huì)中有著重要的作用，供電企業(yè)在強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，要加強(qiáng)與所在地的溝通，要加強(qiáng)與上下游行業(yè)的溝通，形成雙方的互動(dòng)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和上下游行業(yè)的發(fā)展提供幫助，為人們的生活提供方便。

創(chuàng)建服務(wù)制度制度，在辭海中解釋為“要求成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程。建立制度重要目的就是要使企業(yè)管理理念得以貫徹具有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，使企業(yè)管理中不可避免的矛盾從人與人的對(duì)立弱化為人與制度的對(duì)立，以便更好地約束和規(guī)范員工行為，減少對(duì)立或降低對(duì)立的程度，以更好地進(jìn)行企業(yè)的生產(chǎn)、工作，并通過員工的長(zhǎng)期恪守，使制度所倡導(dǎo)的價(jià)值觀和理念逐漸內(nèi)化員工自覺遵循的，最終達(dá)到企業(yè)和員工共同發(fā)展。雖說制度是企業(yè)最基本的價(jià)值觀和行為規(guī)范的反映，但在建立企業(yè)制度時(shí)，制度還未真正成為企業(yè)文化的有機(jī)組成部分，因?yàn)橹贫任幕瞧髽I(yè)在一定的經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用制度進(jìn)行管理實(shí)踐中形成的共識(shí)，如制度理念、制度的價(jià)值取向、制度管理準(zhǔn)則、制度執(zhí)行的方式以及制度與物質(zhì)形態(tài)的總和，所以只有當(dāng)制度被員工自覺執(zhí)行，并養(yǎng)成習(xí)慣時(shí)，制度才能內(nèi)化成企業(yè)的文化。為了提高供電企業(yè)服務(wù)水平，改善服務(wù)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)力推動(dòng)員工的服務(wù)意識(shí)，供電企業(yè)除在制定安全、調(diào)度、人事、財(cái)務(wù)等規(guī)章制度時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)制度的建設(shè)，建立起服務(wù)承諾制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、服務(wù)評(píng)測(cè)制度、服務(wù)督察制度、電力市場(chǎng)黑啟動(dòng)服務(wù)制度、客戶管理制度以及與之相應(yīng)的激勵(lì)懲罰制度，另外還要建立對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行規(guī)范的制度，目前不少電力企業(yè)在服務(wù)方式上進(jìn)行了創(chuàng)新，推出了諸如“一站式服務(wù)”、“零點(diǎn)行動(dòng)”、“電力110”等服務(wù)新舉措，但沒有一個(gè)相應(yīng)的制度進(jìn)行規(guī)范。

規(guī)范服務(wù)行為在電力市場(chǎng)高速發(fā)展，日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，提高服務(wù)質(zhì)量以是本行業(yè)的大勢(shì)所趨，尤其對(duì)于處于電力銷售終端環(huán)節(jié)的供電企業(yè)尤為重要、服務(wù)將成為供電企業(yè)的生命線。因?yàn)榉?wù)代表著企業(yè)形象，理念和品牌，將會(huì)使企業(yè)進(jìn)入一種良性的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，這不僅是社會(huì)的需要，也是供電企業(yè)發(fā)展的需要，要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須規(guī)范服務(wù)行為，只有規(guī)范了供電企業(yè)員工的服務(wù)行為，才能讓用戶和相關(guān)利益者，感受到供電企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀，才能將服務(wù)制度落到實(shí)處，才能使服務(wù)形象樹立起來。因此要建立起供電企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范體系，主要包括供電企業(yè)崗位服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范、崗位人員基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、用電登記工和抄表工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及對(duì)辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳、室、所、站的柜臺(tái)、報(bào)裝、查詢、供電等服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

塑造服務(wù)形象

服務(wù)形象是指供電企業(yè)在服務(wù)的過程中被外界所感知道的客觀存在，是物質(zhì)層面的元素，雖位于企業(yè)文化的最表層，距離企業(yè)文化的核心和本質(zhì)最遠(yuǎn)，但它是以形象化、直觀化的方式表達(dá)出來，往往會(huì)給受眾產(chǎn)生“第一印象”的重要效果。在構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)型企業(yè)文化時(shí)，同樣不可忽視其服務(wù)形象的塑造。服務(wù)形象的塑造主要包括的內(nèi)容有：首先是標(biāo)示的形象，主要有辦公標(biāo)示、環(huán)境標(biāo)示、服裝標(biāo)示、車輛標(biāo)示以及廣告宣傳標(biāo)示等;其次是窗口形象用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是供電企業(yè)主要的對(duì)外窗口。一個(gè)良好的供電營(yíng)業(yè)窗口，不僅為用電客戶提供一個(gè)優(yōu)雅、高效的接洽服務(wù)環(huán)境，在社會(huì)公眾中間樹立一個(gè)良好的"門面"形象。同時(shí)，會(huì)激發(fā)企業(yè)職工恪守企業(yè)文化的信念;再次是職工的形象，供電職工形象表現(xiàn)為職工的言談舉止、衣著儀表、技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德等。最后是服務(wù)技術(shù)形象，電力行業(yè)是技術(shù)密集型行業(yè)，供電企業(yè)在工程施工、裝表接電接、報(bào)維修和電網(wǎng)維護(hù)等工作時(shí)要體現(xiàn)技術(shù)密集型企業(yè)形象的特點(diǎn)。