來，讓我們學(xué)習(xí)百信藥房，超越百信藥房，打造最完美的熱線。

仔細(xì)分析南京百信案例，我們發(fā)現(xiàn)一個好的熱線要具備以下幾個因素。1、技術(shù)因素——除電話等最基本的硬件之外，要有數(shù)據(jù)庫支持，沒有數(shù)據(jù)庫，無法準(zhǔn)確快速解決問題。2、人的因素——案例中的王諍做了四年的營業(yè)員之后才進(jìn)入熱線組，業(yè)務(wù)熟練，工作用心。3、機(jī)制因素——沒有公司培養(yǎng)的“熱線打來的事情，必須重視”的理念，并形成相應(yīng)的保障機(jī)制，百信熱線絕對不可能成為熱線典范。

技術(shù)因素是基礎(chǔ)因素，除了電話等必備的硬件之外。更應(yīng)該有全面而動態(tài)的數(shù)據(jù)庫相支持。該吃什么藥，藥品的的商品名、品規(guī)、藥學(xué)名，注意事項(xiàng)，哪家藥店有，一查便知。并通過對各類投訴問題的自動匯總，反應(yīng)給上級，增加對市場的敏感度和對消費(fèi)者的體悟。從技術(shù)上而言，這一點(diǎn)百信藥房做的并不完美，案例中提到，他們也將對此做改進(jìn)。

技術(shù)支持再好，人不用心，熱線變成怨線。百信熱線之所以成為典范，關(guān)鍵就是人上。以王諍為代表的熱線組，至少體現(xiàn)以下素質(zhì)：1、業(yè)務(wù)熟練，每個人都是業(yè)務(wù)精英，熟悉業(yè)務(wù)。2、協(xié)調(diào)性強(qiáng)，能與各部門良好溝通協(xié)作。3、態(tài)度上，工作認(rèn)真，真誠服務(wù)，主動為客戶著想。要有這樣的人，才能做好熱線。

而這樣的員工并非不可得。只要采取適當(dāng)?shù)姆椒?，一定能培養(yǎng)出一群 “百信王諍”，以下提供可以采取的方法。

要讓熱線員工清晰的明晰自己的工作的重要意義。熱線的作用首先是為顧客提供更好、更完善的服務(wù)。只有從顧客角度看問題，急顧客所急，想顧客所想，才能做好工作。百信藥店的熱線組認(rèn)為“所有的工作，一定要給顧客一個滿意的答復(fù)”就是這種以顧客為中心的認(rèn)識。

其次熱線除了“為百姓健康”也是為“公司的健康”。熱線是與顧客深入接觸的渠道，是公司經(jīng)營最敏銳的觸角，從這個角度，“打電話的人都是為你好的人”，應(yīng)給感恩，應(yīng)該回報。百信藥店認(rèn)為，拿起電話撥號的人，都是對百信的關(guān)心，應(yīng)該給予真誠的回報。一個熱線員，如果沒有以上認(rèn)識工作難以主動。

明晰自己的工作使命和意義，工作一定能做的好么?不見得，人是復(fù)雜的，今天明晰，今天努力，明天可能就松懈，后天可能就厭煩。所以單純指望道德自律是不成熟的表現(xiàn)。要必須要有相應(yīng)的職業(yè)教育，職業(yè)規(guī)范。熱線是工作，工作要有制度保障，要有職業(yè)規(guī)范。打進(jìn)戴爾電腦的服務(wù)熱線，系統(tǒng)立即告訴你，“為保證員工的服務(wù)質(zhì)量，您的電話會被監(jiān)聽”。在這種制度，讓每一位接線員都不敢松懈。另一個生動的案例來自中國移動。網(wǎng)上曾經(jīng)流傳“貓吞卡”的惡作劇，一個惡作劇者打電話給移動問他的卡被貓吞了，該怎么辦，用這種無聊而且有悖論的問題足足折騰了接線員一個小時，如果是一般的接線員，早就掛斷了，但移動公司規(guī)定“客戶不掛斷，我們不掛斷”，那位杰出的接線員就耐著所有的性子應(yīng)付這場惡作劇。由此可見，職業(yè)教育，職業(yè)規(guī)范多么重要。百信藥房的案例主要體現(xiàn)了員工的敬業(yè)熱誠，我們有理由相信，它一定有完整的職業(yè)教育與制度保障，才能讓這個熱線8年不走樣。

提到職業(yè)化，成功學(xué)大師陳安之曾經(jīng)講過一個例子。一位銷售代表承諾顧客半夜打電話給他，到了時間，準(zhǔn)時起床，刷牙、穿西裝、打領(lǐng)帶，非常職業(yè)化的拿起電話站給客戶，打完之后脫衣繼續(xù)睡覺。他老婆不解，他說，顧客能感受到他是躺在床上打的，還是站著認(rèn)真打的，這就是職業(yè)化。從以上生動的例子得到啟示是，接線員一定要有嚴(yán)格的職業(yè)規(guī)范，規(guī)定站著就不能坐著，規(guī)定坐著不能趴著，規(guī)定坐直了就不能坐歪了，規(guī)定微笑不能苦著臉，規(guī)定真誠就不能虛偽，你露出的微笑，顧客能感覺到，你的冷漠與不耐煩，顧客同樣能感覺到。

我們再看成就成功熱線的第三個因素——機(jī)制保障。熱線組不是領(lǐng)導(dǎo)，沒有實(shí)權(quán)，協(xié)調(diào)能力有限。有的公司熱線成為怨線最主要的原因就是，熱線組根本沒有辦法保障問題的解決，接到問題，安撫客戶，但協(xié)調(diào)不成，無法解決，最終客戶更加惱怒，言永遠(yuǎn)無法替代行。百信藥房長期以來樹立“熱線打來的事情，必須重視”的理念，并有相關(guān)的機(jī)制保障，問題解決順暢、即時、客戶滿意度就自然高。所以真正的熱線應(yīng)該有這樣的理念：熱線就是命令，熱線就是領(lǐng)導(dǎo)，熱線就是績效考核。所有涉及部門應(yīng)自覺聯(lián)動，高效配合，一切為了給顧客一個滿意答復(fù)，如出現(xiàn)有部門不重視、不協(xié)作、不執(zhí)行，就要嚴(yán)厲批評懲戒，堅(jiān)決杜絕官僚作風(fēng)。

熱線雖細(xì)，情意深重，熱線雖小，事關(guān)大局。熱線是市場對企業(yè)的傳聲筒，是顧客的與我們最近的距離，事關(guān)企業(yè)形象，事關(guān)顧客忠誠，事關(guān)企業(yè)文化。

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