文/仁達(dá)方略企業(yè)管理咨詢公司封琳

摘要：危機(jī)事件是每一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中都必須面對(duì)的問(wèn)題，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，大眾社會(huì)化的參與，移動(dòng)互聯(lián)的顛覆，企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生和傳播開(kāi)來(lái)的危機(jī)事件正在取代傳統(tǒng)的危機(jī)產(chǎn)生和傳播方式。如何處理好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)成為企業(yè)管理領(lǐng)域的新研究課題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)危機(jī)管理對(duì)策 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān) 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的定義及其特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是指由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴(kuò)散升級(jí)的具有嚴(yán)重威脅及不確定性的情況。它是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的一個(gè)全新的危機(jī)領(lǐng)域，也是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的必然結(jié)果。相對(duì)于傳統(tǒng)的危機(jī)事件而言，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的可能性更大，爆發(fā)的速度更快，傳播的范圍更廣泛，引起的爭(zhēng)議更大。無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)都具有更大的破壞性和不可控制性?，F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)如下：

1. 危機(jī)更加難于防范;

2. 危機(jī)傳播更為迅速;

3. 危機(jī)層次性更為明顯;

4. 危機(jī)后果更為嚴(yán)重，對(duì)品牌的殺傷力更強(qiáng);

5. 危機(jī)負(fù)面?zhèn)鞑ゾ哂蟹e淀性，負(fù)面影響更不易于消除;

6. 危機(jī)公關(guān)是一頁(yè)系統(tǒng)工程,忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié),都可能產(chǎn)生或大或小的失誤,甚至完全失敗;

處理危機(jī)公關(guān)的5S原則

a) 以預(yù)防為主,盡量使危機(jī)不發(fā)生或?qū)⑽C(jī)消滅于萌芽狀態(tài);

b) 當(dāng)危機(jī)真的發(fā)生時(shí),要審時(shí)度勢(shì),依據(jù)先“最優(yōu)”后“次優(yōu)”的原則,力爭(zhēng)將品牌危機(jī)造成的損失最小化。

危機(jī)處理流程及應(yīng)對(duì)決策

1. 針對(duì)企業(yè)員工對(duì)策

a) 讓企業(yè)員工了解事件的真相,盡快把企業(yè)將采取的對(duì)策告訴全體員工,博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解,號(hào)召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

b) 為避免謠言四起,應(yīng)謹(jǐn)慎地、實(shí)事求是地向外界公布事實(shí)真相。

c) 如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的,應(yīng)立即召回產(chǎn)品,停止此類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,而后調(diào)查事故的原因,盡快采取補(bǔ)救措施,安撫對(duì)方,避免消息進(jìn)一步擴(kuò)散。

2. 針對(duì)受害方對(duì)策

a) 謹(jǐn)慎同受害方接觸,表示歉意,冷靜聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

b) 耐心聽(tīng)取受害方的要求及損失賠償,即使受害方有一定的責(zé)任也不宜去追究。

c) 避免發(fā)表替企業(yè)辯護(hù)的言辭,這樣容易激怒對(duì)方,使雙方關(guān)系劍拔弩張,不利于危機(jī)的解決。

d) 在危機(jī)處理過(guò)程中,無(wú)特殊原因不要更換負(fù)責(zé)處理危機(jī)的人員,即便他有一些細(xì)節(jié)處理不當(dāng)也不要更換,因?yàn)榇藭r(shí)換人容易引起對(duì)方更大的反感。

3. 針對(duì)業(yè)務(wù)單位對(duì)策

a) 盡快如實(shí)地通告發(fā)生危機(jī)的消息及原因,以及正在采取的對(duì)策。

b) 與該危機(jī)牽連較大的單位,立即派人前去做正面解釋,并商定善后事宜。

c) 危機(jī)全面處理完畢后,應(yīng)及時(shí)通報(bào),并以書(shū)面形式表示道歉,以取得諒解。

4. 針對(duì)新聞界對(duì)策

a) 要慎重從事,切勿過(guò)度遮掩,勾起記者的興趣,要爭(zhēng)取新聞?dòng)浾叩睦斫馀c支持

b) 統(tǒng)一口徑, 指定企業(yè)高層負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人,客觀詳實(shí)地將事件真相以書(shū)面的形式發(fā)給記者,切忌信口開(kāi)河。

c) 毫不保留地向記者公布事件的全部真相,認(rèn)真回答記者的提問(wèn)。

5. 針對(duì)社會(huì)公眾對(duì)策

企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況,確定安慰公眾心理的方式、方法,及時(shí)向事件發(fā)生所地關(guān)注事件發(fā)展的社會(huì)公眾、相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)和其他利益相關(guān)者通報(bào)危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況,并制定出相應(yīng)的方案,全面消除危機(jī)事件的影響。

農(nóng)夫山泉案例解析

農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”爆發(fā)至今，我一直在思考一個(gè)問(wèn)題：為什么僅僅是一個(gè)“產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題，而非水質(zhì)問(wèn)題，卻引發(fā)曠日持久的爭(zhēng)論，最終致使農(nóng)夫山泉關(guān)閉其北京工廠，退出有超過(guò)10萬(wàn)用戶的北京桶裝水市場(chǎng)?

不論整個(gè)事件背后是否有黑幕，不論農(nóng)夫山泉贏得了多少同情，真實(shí)而殘酷的結(jié)果是：農(nóng)夫山泉已然失去北京桶裝水市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)聲譽(yù)雙雙受損。這樣的危機(jī)公關(guān)，你能夠認(rèn)為他是成功的嗎?

農(nóng)夫山泉此次的危機(jī)處理可以稱為失敗危機(jī)處理的教科書(shū)，危機(jī)公關(guān)處理中不應(yīng)該做的農(nóng)夫山泉都做了。

結(jié)論

總之，互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體的出現(xiàn)，在給企業(yè)帶來(lái)潛在危機(jī)的同時(shí)，也為危機(jī)事件的解決與管理開(kāi)辟了一條新的道路，它的傳播優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)勢(shì)效果為順利解決危機(jī)事件提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)，必須擺正對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的態(tài)度，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)作為一種新媒體表現(xiàn)出的強(qiáng)大傳播能力和對(duì)社會(huì)的影響力，明確網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)，建立危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)體系、預(yù)警機(jī)制和一套完善的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，降低危機(jī)破壞性，保護(hù)企業(yè)的形象、品牌不受侵害。