文/仁達(dá)方略管理咨詢公司 王吉鵬

某位新加坡名人大姐說過：中國人還沒有真正搞懂什么叫SERVICE。其實(shí)我一直不是很認(rèn)同大姐的觀點(diǎn)，可能是她話說得太直、打擊面又太大吧。中國人怎么不懂service呢，那么多VIP、皇家、尊貴、帝王什么的，比你新加坡彈丸之地多了去了。一直以來，我和仁達(dá)方略老想回避服務(wù)文化的話題，可現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，哀其不幸、怒其不爭之外，我們能做的只有鼓與呼了。

話說狗年正月初八，帶兒子坐火車去大連，吃不準(zhǔn)孩子該買什么樣的票，在車站買票時(shí)特意讓售票員看了看孩子，售票員大姐賣他一張兒童票(半價(jià)9元，全價(jià)17元人民幣)。列車上查票，乘務(wù)員說孩子身高已經(jīng)達(dá)到成人票標(biāo)準(zhǔn)，要求補(bǔ)票，我同意;補(bǔ)票要交1塊錢手續(xù)費(fèi)，我斷然拒絕。于是乘務(wù)員沒收車票，要我自己去找車長。少來這套，又不是我的問題，讓車長找我。車長說這是規(guī)定。這是哪門子規(guī)定，你們出錯(cuò)我買單?害得我又花功夫又多花錢，又丟人又生氣，這不是欺負(fù)人嗎?

順便說一句，鐵大哥的企業(yè)文化是一切為了乘客，為了乘客一切什么的，還倡導(dǎo)一種服務(wù)理念，叫列車有終點(diǎn)，服務(wù)沒有終點(diǎn)。

文化雖好，執(zhí)行不力，典型的企業(yè)文化虛癥。這種企業(yè)文化虛癥在服務(wù)行業(yè)中表現(xiàn)尤甚。

為什么會(huì)產(chǎn)生這種病癥呢?我們先來分析一下企業(yè)文化本身。在我們的企業(yè)文化研究體系中，企業(yè)文化可以分為四個(gè)層次：價(jià)值觀層、行為層、制度層、形象層(如圖所示)

(圖片來源：《價(jià)值觀的起飛與落地》，王吉鵬，電子工業(yè)出版社，2004)

在服務(wù)行業(yè)中，顧客感受到的一般都是外面的三層。服務(wù)人員的外在形象，服務(wù)人員的言行，公司給顧客營造的氛圍等，象一陣風(fēng)撲面而來，有的是“吹面不寒”，有的卻是“百草折”。服務(wù)公司在管理時(shí)，也會(huì)注意到這種文化的壞影響，因而努力建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，于是，我們就聽到了諸如：一切為了乘客，為了乘客的一切等等楊柳春風(fēng)，感受到的，依然是胡天八月的凜冽北風(fēng)。

究其原因，是企業(yè)文化在建設(shè)時(shí)就沒有落實(shí)到價(jià)值觀層面。服務(wù)人員從心里不并不認(rèn)同或并不真正理解文化，又怎會(huì)表現(xiàn)得好呢?而價(jià)值觀的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜的工程，需要做好診斷、提煉、灌輸、維護(hù)等等一系列小工程，還需要堅(jiān)持不懈地推行。

在價(jià)值觀的塑造中，有很多切實(shí)可行的方法，其中最值得一提的是價(jià)值觀最有效的傳播方式——講故事。作為組織生活某一特別方面而表達(dá)的、不斷講述的故事具有描述功能(提供信息和引起同感的體驗(yàn))、能量控制功能(加強(qiáng)或減弱成員之間的緊張氣氛)，通過把該符號作為某些行動(dòng)(兼并、裁員等)的理由使用而促進(jìn)系統(tǒng)的維持。

企業(yè)的價(jià)值觀與理念在向員工行為轉(zhuǎn)化過程中，采取強(qiáng)行導(dǎo)入的方式往往收效甚微。通過把理念故事化、故事理念化，并進(jìn)行有效地宣傳，則會(huì)起到很好的效果。例如蒙牛集團(tuán)的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)競爭，他們通過非洲大草原上“獅子與羚羊”的故事生動(dòng)活潑地體現(xiàn)出來，就是理念故事化的方法，把抽象的理念變成生動(dòng)活波的故事，進(jìn)行宣傳。而有些宣傳，需要把故事理念化。在企業(yè)文化的長期建設(shè)中，先進(jìn)人物的評選和宣傳要以理念為核心，注重從理念方面對先進(jìn)的符合企業(yè)文化的人物和事跡進(jìn)行提煉，把這些理念進(jìn)行宣傳報(bào)道。在一家合資公司的企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目中，我們幫助他們按照企業(yè)文化的要求進(jìn)行先進(jìn)人物的評選，并在公司內(nèi)部和相關(guān)媒體進(jìn)行了廣泛的宣傳，讓全體員工都知道為什么他們是先進(jìn)，他們做的哪些事是符合公司的企業(yè)文化的，這樣的榜樣為其他員工樹立了一面旗幟，同時(shí)也使企業(yè)文化的推廣變得具體而生動(dòng)。

總之，服務(wù)文化建設(shè)從心開始，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)也要從“核心”開始。