文/北京仁達方略管理咨詢集團 集團管控事業(yè)部

流程，是資源配置的時空動態(tài)關系組合，是決定結果是否達成初始目標的唯一因素。如果將結果之外的所有事物都歸納為過程的，那么流程正是經(jīng)過實踐證明之后相對固化的一種過程。自上個世紀90年代以來，流程管理就作為一種獨立的管理方法登陸管理舞臺，它將企業(yè)的管理制度用流程方式梳理出來，并落實到崗位之上，明確了企業(yè)員工的工作方向。從企業(yè)內(nèi)部管理上看，流程管理使整個企業(yè)的目標集中在一起，樹立以客戶為中心的服務理念，使流程中的每個人具有共同目標;從企業(yè)外部客戶上看，流程管理將企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化管理以及高效的執(zhí)行能力展示出來，增強客戶對企業(yè)的認同感和品牌的價值。

隨著近二十年來房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，家居建材行業(yè)迅速壯大起來。如果說前些階段行業(yè)的發(fā)展是靠國家宏觀經(jīng)濟所推動，那么現(xiàn)如今品牌建設和管理管控將成為企業(yè)發(fā)展的新方向。一想到品牌建設，可能浮現(xiàn)在頭腦中的大多是大力的廣告宣傳，其實良好的流程管理不僅是企業(yè)管理管控的重點，更成為家居建材企業(yè)品牌建設發(fā)展的新動力。下文延展咨詢將以某地板企業(yè)為案例，介紹流程管理在其銷售環(huán)節(jié)中的應用。

地板的銷售環(huán)節(jié)一般分為展廳的洽談、預定合同的簽訂、地坪的測量、送貨、安裝、退片、售后服務等部分。傳統(tǒng)的銷售中，銷人員是重要角色——他作為與客戶對接的唯一窗口，除了需要完成與客戶的洽談、預定合同的簽訂外，還需要幫客戶聯(lián)系地坪測量時間、送貨時間、安裝時間，甚至售后服務的相關事宜也要介入。這種流程在公司發(fā)展初期可以幫助公司高效運轉，但是當企業(yè)發(fā)展壯大后，這種流程就制約了企業(yè)的發(fā)展，銷售人員無法對地坪測量人員進行安排、也無法對送貨安裝排程進行制定，更沒有精力來維護良好的售后服務。

流程管理是一種以規(guī)范化地構造一種端到端的卓越業(yè)務流程為中心，持續(xù)地提高業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法，包括對流程的描述、梳理和優(yōu)化。流程管理的核心是以客戶為中心，盡可能地消除不增值的工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)流程的優(yōu)化。

運用流程管理思想對銷售流程進行梳理和優(yōu)化，延展咨詢將該流程劃分三個階段，售前服務階段、售中服務階段、售后服務階段，一切圍繞客戶為中心進行開展，各個階段專崗負責，同時崗位之間實現(xiàn)信息共享，消除“浪費”，實現(xiàn)流程的最優(yōu)化。

階段一、售前服務階段

在地板的銷售中，售前服務階段定義為銷售人員與客戶洽談并簽訂銷售合同階段。一般來說，地板產(chǎn)品的消費者，其消費需求并不是很明確，同時對于產(chǎn)品知識也不熟悉，需要到展廳實地觀察比較才能確定，所以作為本階段的負責人，銷售人員需要抓住面對面交流的機會，運用銷售技能，引導客戶完成需求成型，并簽訂預定合同。通過流程梳理和優(yōu)化，將銷售人員的工作重心定位在售前階段，擺脫不增值的售中、售后事宜(對銷售人員來說)，充分發(fā)揮其在售前階段的銷售技能，為公司贏得更多訂單。

階段二、售中服務階段

售中服務階段包括地坪測量、送貨、安裝等環(huán)節(jié)。通過流程梳理和優(yōu)化，確定將客戶服務部作為售中階段的負責部門，客戶服務部調(diào)度崗位作為主要負責人。流程優(yōu)化后，銷售人員從售中環(huán)節(jié)的工作中解放出來，調(diào)度崗充分發(fā)揮自身調(diào)度和客戶溝通能力：統(tǒng)一制定測量、送貨、安裝環(huán)節(jié)工作計劃，并按照客戶服務規(guī)范及時與客戶進行交流，安排工人施工。這樣的變化加快了銷售流程運轉。

階段三、售后服務階段

傳統(tǒng)的售后服務，內(nèi)容上停留在投訴和維修服務上，形式上停留在被動等待“問題出現(xiàn)”再進行服務。而對于現(xiàn)階段地板行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的服務已經(jīng)不能滿足需求了。眾所周知，地板的購買行為已經(jīng)從一輩子的事轉化為幾年一換的模式，如何維護好老客戶的忠誠度，如何讓他們對品牌的忠誠轉化成新的需求這已經(jīng)成為售后服務工作的重中之重。因此，我們通過流程梳理和優(yōu)化，將售后服務提升到重視的高度，專門設立售后服務崗位，通過信息共享建立客戶數(shù)據(jù)庫，完成安裝完工后1日回訪、1月回訪、1年回訪工作。優(yōu)化后的售后服務工作實實在在地將客戶為中心的思想貫徹到工作中，提升了客戶的忠誠度，也使企業(yè)品牌扎根于客戶心中。

運用流程管理的方法，延展咨詢對銷售流程進行梳理優(yōu)化，明確了各個階段的責任主體，明晰了銷售流程各個環(huán)節(jié)的服務對象，提升了公司銷售流程的整體競爭能力。

美國著名管理學家邁克爾?哈默曾說過，對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。從地板行業(yè)的銷售流程管理中可以看出，家居建材銷售企業(yè)未來的競爭不再僅僅是售前階段的競爭，整體銷售流程的競爭將成為未來競爭的發(fā)展趨勢。如何有效地實現(xiàn)以客戶為中心，增強整體競爭優(yōu)勢，流程管理勢必成為企業(yè)發(fā)展有力的工具。