電力行業(yè)作為服務(wù)最廣泛的公用性行業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。但是，由于電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)帶有自然壟斷的特性，供電行業(yè)產(chǎn)生以來(lái)就是壟斷經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致供電企業(yè)缺乏為客戶(hù)服務(wù)的思想。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、打破壟斷、加快電力行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程是我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展的必由之路。一旦走向市場(chǎng)化、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必加劇，電力行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境定將發(fā)生日益顯著的變化。　　　　 客戶(hù)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。本研究報(bào)告對(duì)供電服務(wù)模式進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，對(duì)供電企業(yè)的原有供電服務(wù)模式進(jìn)行了分析，并對(duì)如何建立和完善新供電服務(wù)模式提供了一套完整、可行的解決方案。我們認(rèn)為原有的“以安全為中心”的運(yùn)行機(jī)制已經(jīng)不能適應(yīng)目前環(huán)境及市場(chǎng)要求，供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的供電服務(wù)模式，才能緊跟行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的需求。

目 錄

第一部分 供電服務(wù)行業(yè)概述

一、供電服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀

二、供電服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題

三、原因分析

第二部分 供電服務(wù)模式的選擇

一、以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)模式的意義

二、以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)模式的內(nèi)容

第三部分 以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)質(zhì)量管理策略

一、以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)戰(zhàn)略

二、以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

三、以客戶(hù)為中心的供電服務(wù)人員培訓(xùn)