仁達(dá)方略管理咨詢公司董事長 王吉鵬

企業(yè)因顧客而存在，因顧客而成長，所以要牢固樹立服務(wù)顧客的價(jià)值理念，以顧客為本。但是，在表達(dá)這種理念的時(shí)候，我們經(jīng)常會犯糊涂。其中最多的一種糊涂顧客理念的表述方式是“顧客就是上帝”。做為理念，這種表述的確會給服務(wù)人員以一種精神狀態(tài)上的鼓舞，但無法給服務(wù)人員以行為方法上的指引，服務(wù)人員面對這樣的理念,就好比一個(gè)沒有做好職業(yè)生涯規(guī)劃的應(yīng)屆畢業(yè)生，疇籌滿志，卻不知該做什么，時(shí)間久了，這種精神上的鼓舞作用也消失了，那么這句話也就成了一句空話。

顧客就是上帝，言外之意是像對待上帝一樣對待顧客，但對于不信仰基督教的人來說，他們并不知如何對待上帝，沒有過這樣的切身感受。因而這樣的理念會令很多服務(wù)人員無所適從。而如果說“顧客是父母”，每個(gè)人都有父母，都明白應(yīng)如何對待父母，知道對父母要尊敬，對父母真誠，對父母關(guān)懷……那么也就知道對待顧客也要尊敬、真誠、關(guān)懷。

企業(yè)文化好象空氣一樣存在于企業(yè)之中，作為一種氛圍，企業(yè)文化看似無形，卻滲透到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，它不是管理方法，而是形成管理方法的理念;不是行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生行為活動(dòng)的原因;不是人際關(guān)系，而是人際關(guān)系反映的處世哲學(xué);不是工作狀態(tài)，而是這種狀態(tài)所蘊(yùn)涵的對工作的感情;不是服務(wù)態(tài)度，而是服務(wù)態(tài)度中體現(xiàn)的精神境界。總之，企業(yè)文化雖然流溢于一切企業(yè)活動(dòng)之外，卻又滲透于企業(yè)一切活動(dòng)之中，員工的一切行為都可以在這里找到標(biāo)準(zhǔn)和方向，若要企業(yè)文化真正能夠感染人、激勵(lì)人，需要提煉、歸納、梳理，并灌輸?shù)矫總€(gè)人的心中，內(nèi)化為每位員工的行為，讓它即無形存在，又有形感知。若要達(dá)到最后的效果，企業(yè)文化在最初的提煉階段就應(yīng)該具有實(shí)際的指導(dǎo)作用?！邦櫩途褪巧系邸边@句話至少對于不信仰基督教的員工就是一句不具有實(shí)際指導(dǎo)作用的理念。而在中國，信仰基督教的人實(shí)在有限。

請參考來自仁達(dá)方略咨詢公司的服務(wù)理念：

◆誠實(shí)守信，視客戶為成長伙伴

◆堅(jiān)持到底使客戶得到最終的滿意

◆盡職盡責(zé)，為客戶創(chuàng)造超出客戶預(yù)期的盡可能大的價(jià)值

◆解決客戶真正存在的問題

這組客戶服務(wù)理念簡單平白，容易理解，更重要的是，員工可以從每一句話中找到行為的指導(dǎo)。首先，誠實(shí)守信是員工行為的最底線，在與客戶交往中，無論遇到什么問題，先要做到誠信，營銷要誠信，產(chǎn)品要誠信。在咨詢項(xiàng)目進(jìn)行中，客戶與咨詢公司通常會有分歧，客戶理念告訴仁達(dá)方略員工，一定要盡職盡責(zé)，堅(jiān)持到底，解決客戶真正存在的問題。由于在前期營銷中講誠信，所以所接的項(xiàng)目難度一定是在咨詢項(xiàng)目組成員能力所及內(nèi)的，這樣，盡職盡責(zé)與堅(jiān)持就顯得非常重要了。

我在《價(jià)值觀的起飛與落地》一書中用大量文字描述了價(jià)值觀如何落地的問題，但是，價(jià)值觀若要落地，在起飛階段就應(yīng)打好基礎(chǔ)，也就是建立的文化理念具備落地的條件，企業(yè)文化的理念從提出時(shí)就不是空的、玄的，能夠應(yīng)用于管理，員工的每個(gè)職業(yè)行為都可以從這些理念中找到依據(jù)。員工好比處于無序運(yùn)動(dòng)中的原子，不具指導(dǎo)意義的理念可以讓這些原子運(yùn)動(dòng)加速，但仍然是無序的，其結(jié)果不是提高效率，而很可能是加速滅亡。而具有指導(dǎo)意義的理念不僅讓原子運(yùn)動(dòng)加速，還讓他們知道運(yùn)動(dòng)的方向和對策，讓無序轉(zhuǎn)向有序。具有指導(dǎo)意義的理念，才是真正有價(jià)值的理念。