文/仁達方略企業(yè)管理咨詢 王吉鵬

近日由于工作關(guān)系，數(shù)次坐火車往返于京滬，發(fā)現(xiàn)京滬列車的服務(wù)竟存在如此大的差異：

上海列車，每人一份晚餐，北京的沒有;

上海列車，每個包箱里備有當(dāng)期報刊，北京的沒有;

上海列車，每個包箱備有預(yù)訂食品的單子，按鈴服務(wù)員即到，北京的列車員推著食品車一會兒一趟地吆喝;

上海列車，列車員只在早晨露一次面，其余時間不叫服務(wù)就不會打擾，北京的列車員不時就會打擾一次，好像服務(wù)很周到地不時來清掃車箱，還未下車就會進來收拖鞋;

上海列車不進站不鎖廁所門，北京列車進站前半小時即鎖廁所門……

……

一份晚餐、一期報刊、一個無人打擾的空間、一連串以客為先的行為……服務(wù)差異，就在這些不經(jīng)意的細節(jié)中體現(xiàn)出來，競爭優(yōu)劣，也因此而表現(xiàn)明顯：在售票口，上海列車的票，通常比北京列車的票先售完。人們買票時，通常先問是否有上海的票，上海票售完了，才考慮是否買北京列車的票。

京滬列車的各項規(guī)章制度差別并不大，之所以服務(wù)有如此大的差別，首先是由文化理念的差異決定的。經(jīng)常坐火車的人會注意到，很多列車上都寫著這樣的標(biāo)語“一切為了乘客，為了乘客的一切”，“旅途有終點，服務(wù)無止境”等。標(biāo)語是寫在墻上的，執(zhí)行是要從理念開始貫徹的。上海列車員是真正理解了“一切為了乘客”的內(nèi)涵，每一個行為，都從“為乘客”的角度出發(fā)。一份晚餐成本并不高，但對于需要一天行程的旅客來說，卻很必需。很多商務(wù)旅客行色匆忙，不能像旅游的旅客一樣為自己準備豐富的食品，這種情況下，一份晚餐無需豐盛，卻讓許多旅客省心不少。旅途通常比較枯燥，有些旅客希望可以隨時隨地了解信息，這時候，一份報刊，既是休閑，也是及時有效的信息工具，正是出于“為人民”的理念，上海列車為每個包箱準備了當(dāng)期報刊，小小細節(jié)，最能體現(xiàn)心意。京滬列車是否真正貫徹“為人民”理念，并不僅僅體現(xiàn)在晚餐和報刊上，做到這些很容易，后面的細節(jié)，最能說明問題。上海列車員只在早晨露一次面，在包箱里準備了食品單，有什么服務(wù)，按鈴才來;而北京的列車員隨時都推車上門“服務(wù)”，不時過來“清潔”，進站前半小時鎖廁所門……這些差別可以看出，北京列車首先想到的是自己方便，推車送食品，隨時清潔衛(wèi)生，提前半小時鎖廁所門，這樣，旅客下車，他們就可以下班了，這哪里是“一切為了乘客”，分明是“一切為了自己”，而且旅途的終點還沒到，服務(wù)的終點就已經(jīng)到了;上海列車首先想到的是旅客方便，為旅客留出個人獨立空間，旅客自己選擇服務(wù)方式，旅客下車后再去清潔車廂，這樣，旅客下車后，他們可能工作量會很大，會延長工作時間，但是他們把自己的方便放在了旅客的方便之后，這才是真正的“一切為了乘客”，才是真正的“旅途有終點，服務(wù)無止境”。

可以看出，服務(wù)行為是由服務(wù)理念決定的，理念決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定競爭能力。

同樣的理念，也會有不同的行為，這就是理念是否貫徹得當(dāng)，文化是否落地的結(jié)果。對于如何讓企業(yè)文化落地，如何更好地建設(shè)企業(yè)文化這一問題，可以先從仁達方略開發(fā)的企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖入手進行分析。

我們把企業(yè)文化剖分成形象、行為、制度和價值觀四個層次，如圖1表示。

制度

形象

行為

價值觀

推進系統(tǒng)

通常，我們認識一個企業(yè)總是從它的外在形象開始的。這個形象包括它的名稱、商標(biāo)、產(chǎn)品、宣傳手冊、廣告、辦公環(huán)境以及員工服飾……透過這些形象表現(xiàn)出來的文化我們稱之為企業(yè)文化的形象層，也稱物質(zhì)層。它們往往是可聽、可見甚至是可以觸摸得到的，位于企業(yè)文化的最表層，距離企業(yè)文化的核心和本質(zhì)也最遠。從后面的論述中，我們可以了解到，它們也是企業(yè)文化中最多變最容易被扭曲的部分。

接下來，我們會接觸到企業(yè)文化的第二層：行為層。向客戶提交產(chǎn)品是否按時和保證質(zhì)量，對客戶服務(wù)是否周到熱情，上下級之間以及員工之間的關(guān)系是否融洽，各個部門能否精誠合作，在工作時間、工作場所人們的臉上洋溢著熱情、愉悅、舒暢還是正好相反……這一層距離企業(yè)文化的核心和本質(zhì)大大地近了一步，和企業(yè)文化的核心具有直接的互動互指關(guān)系。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。它是以人的行為為形態(tài)的中層企業(yè)文化，以動態(tài)形式作為存在形式。

然后，我們可以接觸到企業(yè)文化的第三層——制度層(又叫企業(yè)的制度文化)。無庸置疑，企業(yè)任何行為的背后都有企業(yè)制度作支撐，員工準時上班而不是遲到早退，生產(chǎn)車間的工人按照規(guī)范操作而不是任意胡來，響應(yīng)客戶需求主動熱情而不是傲慢懈怠……大多是因為制度的激勵與約束。

經(jīng)過層層抽絲剝繭之后，我們就達到了企業(yè)文化的核心——價值觀層。價值觀是指組織在長期的發(fā)展中所形成和遵循的基本信念和行為的準則，是組織對自身存在和發(fā)展的意義、對組織目的、對組織員工和顧客的態(tài)度等問題的基本觀點以及評判組織和員工行為的標(biāo)準。

這個模型的一個最大的特點和優(yōu)勢，就是有一個企業(yè)文化建設(shè)的“推進系統(tǒng)”。這個推進系統(tǒng)是由內(nèi)而外的，從企業(yè)文化的核心——價值觀層——到達企業(yè)文化的形象層。有了這個推進系統(tǒng)，我們就可以來對企業(yè)文化建設(shè)中的第一個問題做出回答：企業(yè)文化是可以建設(shè)的，企業(yè)文化是需要建設(shè)的。同時，我們也得到了企業(yè)文化建設(shè)的方法和路徑：企業(yè)文化的建設(shè)應(yīng)該是由內(nèi)而外，從核心到表象，而不是相反。

國內(nèi)很多進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)，恰恰是走了一條從外部到內(nèi)部的錯誤道路。從外部開始建設(shè)，CIS投資上百萬元，卻觸及不到企業(yè)文化的核心，如何能夠產(chǎn)生收益?最后自然是投入巨大，造成權(quán)利距離非常大，形成硬性的企業(yè)文化。徒有感嘆企業(yè)文化建設(shè)是成本不是投資。但是，如果我們從價值觀入手，塑造能夠影響人、熏陶人和改善人的價值觀，從內(nèi)而外，沿著推進系統(tǒng)的實踐通道，就可以使員工自發(fā)的認同企業(yè)的文化。在這樣的情況下，企業(yè)文化建設(shè)不再是成本，它將變成一種投資，就像是一個人花時間與金錢學(xué)習(xí)一樣，那是對未來的一種投資。而且，先從價值觀入手，投入相對就會少一點。