文/仁達(dá)方略企業(yè)管理咨詢公司 王吉鵬

大家都知道，服務(wù)也是一種產(chǎn)品，是區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品的一種特殊產(chǎn)品，它不僅存在于服務(wù)行業(yè)，也存在于其他各行業(yè)、各企業(yè)，服務(wù)的好壞決定著企業(yè)的競爭力大小，甚至生死存亡。

那服務(wù)的本質(zhì)是什么?

是微笑嗎?機(jī)場候機(jī)，飛機(jī)無緣由的延遲，每次詢問，服務(wù)人員都掛著標(biāo)準(zhǔn)的微笑，告訴您：“請稍等”，“請稍等”，三個小時之后還是“請稍等”……

是熱情嗎?去茶樓喝茶，店小二像招呼自己的親人一樣熱情的招呼您坐下，一番熱鬧的介紹之后，不見了蹤影……去商場購物，導(dǎo)購小姐不厭其煩的追著您介紹他們的產(chǎn)品，她說的口舌生煙，您聽的兩耳出繭，夠“熱情”吧。

微笑和熱情傳遞的服務(wù)的態(tài)度，但并不能保證服務(wù)的成功。作為顧客來說，不僅需要服務(wù)的態(tài)度，更需要高質(zhì)量、體貼到位的服務(wù)，對他們來說，這才是最有價值的東西。因此，服務(wù)的本質(zhì)是規(guī)范，并且文明。

規(guī)范是服務(wù)的基本、是內(nèi)核，文明是服務(wù)的外在表現(xiàn)。規(guī)范的服務(wù)，一則能提升自己的服務(wù)效率，二則切實(shí)能為顧客創(chuàng)造所需價值。文明的服務(wù)，于顧客來說，可感受高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，于企業(yè)來說，可以創(chuàng)造更多的“回頭客”，形成服務(wù)品牌，獲得持續(xù)發(fā)展的競爭力。由于工作的原因，我需要經(jīng)常飛到全國各地，在各地候機(jī)的經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，咸陽機(jī)場是全國各省會機(jī)場中安檢速度最慢、效率最低的。每次安檢時，各個路口都會排上長長的隊伍，檢票要排隊，安檢要排隊，而且兩邊互相“照應(yīng)”，檢票放完一個，安檢再放一個，搞得大家怨聲載道。這樣不僅大大降低了他們安檢的效率，更增加了顧客無端等候的時間。一些專業(yè)人士進(jìn)行多次善意提醒后無果，這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，既不規(guī)范，亦不文明。

曾經(jīng)給某煙草專賣局做咨詢，聽過一個錄音。大概是講一位零售商打電話到煙草專賣局要買煙，結(jié)果接待他的電訪員告訴他，他要買的那幾個牌子的煙都賣完了。但這位零售商不能理解，破口大罵，罵的很難聽，整個過程持續(xù)了二十多分鐘，那位電訪員就一直聽著。直到這位零售商罵的間歇，那位電訪員才很禮貌的問:“先生，您想要的牌子的煙賣完了，但是還有別的牌子的煙，您需要嗎?”無疑，電話員受過嚴(yán)格的職業(yè)訓(xùn)練，每個應(yīng)答都是規(guī)范的，即便在客戶情緒失控的時候也沒有做出不文明的反應(yīng)，規(guī)范的背后，更有文明的支撐，這就是服務(wù)的本質(zhì)。