文/仁達(dá)方略企業(yè)管理咨詢(xún)公司 文化事業(yè)部

精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種理念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。

“精細(xì)化管理”最早是由日本豐田汽車(chē)公司在20世紀(jì)50年代提出的，它源于生產(chǎn)領(lǐng)域，目前已經(jīng)延伸到企業(yè)管理的方方面面，成為一種通用的管理思想。精細(xì)化管理在我們的實(shí)際工作中無(wú)處不在，具體到企業(yè)中表現(xiàn)為：管理精細(xì)化、質(zhì)量精細(xì)化、服務(wù)精細(xì)化、業(yè)務(wù)流程精細(xì)化、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)精細(xì)化、宣傳廣告精細(xì)化、企業(yè)文化精細(xì)化……精細(xì)化管理的結(jié)果是促使產(chǎn)品或服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力，相反，那些沒(méi)有形成精細(xì)化管理理念的企業(yè)，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)很差的產(chǎn)品或服務(wù)。

有一次我去杭州出差，早上準(zhǔn)備去餐廳就餐。餐廳在另外一座樓，我問(wèn)服務(wù)員餐廳怎么走，服務(wù)員問(wèn)：“你有餐券嗎?”我說(shuō)：“他們沒(méi)給我?！狈?wù)員說(shuō)：“我給你核實(shí)一下。”于是這位服務(wù)員就給登記處打電話(huà)，證實(shí)確實(shí)沒(méi)給我餐券，服務(wù)員就說(shuō)：“你不用拿餐券了，直接拿房卡就行，我會(huì)給餐廳打電話(huà)?！庇谑?，我就直接拿著房卡去餐廳了。進(jìn)餐廳的時(shí)候沒(méi)人管，就在我吃到一半的時(shí)候，過(guò)來(lái)一個(gè)服務(wù)員，問(wèn)我有沒(méi)有餐券。我說(shuō)沒(méi)有，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有餐券不能在這兒吃飯，我沒(méi)理他。她又接著問(wèn)，我又沒(méi)理她。這不是侮辱人嗎?這是你們的錯(cuò)誤，我沒(méi)有義務(wù)向你們解釋。這個(gè)服務(wù)員還算機(jī)靈，馬上去打電話(huà)核實(shí)，后來(lái)核實(shí)完了也沒(méi)過(guò)來(lái)跟我道歉。

這就是管理的細(xì)節(jié)，從這件小事可以看到宏觀的服務(wù)理念和服務(wù)文化是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)的，企業(yè)的文化是被感受的，不管企業(yè)文化是什么，我們都要察其言、觀其行。精細(xì)化管理要得到真正的貫徹執(zhí)行，必須要形成一種文化，這種文化既是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)體文化，也是企業(yè)員工的群體文化。只有精細(xì)化管理的文化理念被員工所掌握、認(rèn)同和自覺(jué)執(zhí)行，形成上下互動(dòng)、齊動(dòng)的時(shí)候，才能轉(zhuǎn)化成巨大無(wú)比的物質(zhì)力量，形成強(qiáng)大而持久的企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

在20世紀(jì)70年代，凱瑪特是美國(guó)零售業(yè)的老大，而同一時(shí)期創(chuàng)立的沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售額僅是凱瑪特的四十五分之一。不過(guò)，沃爾瑪配貨平均每天一次，凱瑪特平均5天一次;沃爾瑪嚴(yán)格控制各方面開(kāi)支，全方位精細(xì)管理，凱瑪特卻因?yàn)榕c沃爾瑪較勁，而辦事大手大腳;沃爾瑪專(zhuān)注于商品經(jīng)營(yíng)，做“小買(mǎi)賣(mài)”，凱瑪特卻搞多元化，大肆收購(gòu)………正是由于凱瑪特在細(xì)節(jié)上都略遜于沃爾瑪，最終導(dǎo)致了凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，而做小商品買(mǎi)賣(mài)的沃爾瑪曾躋身于全球500強(qiáng)第一把交椅，是世界公認(rèn)的零售業(yè)老大。

沃爾瑪?shù)淖吭秸且云涮赜械木?xì)化管理，培育了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具備了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成了自己獨(dú)到的管理文化。一個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種精細(xì)上的改進(jìn)，也許只給用戶(hù)增加了1%的方便，然而在市場(chǎng)占有的比例上，這1%的精細(xì)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)差別。對(duì)于用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)選擇來(lái)講，是1%的精細(xì)優(yōu)勢(shì)決定那100%的購(gòu)買(mǎi)行為。沃爾瑪?shù)膯T工在顧客走近到10英尺的范圍時(shí)，都會(huì)露出溫和的微笑并招呼，而她們的微笑都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)過(guò)的，那就是微笑時(shí)露出8顆牙齒，這就是職工的精細(xì)管理的意識(shí)和理念。

松下電器的創(chuàng)始人年松下幸之助的故事，也體現(xiàn)了精細(xì)化管理形成企業(yè)文化的重要作用。他曾經(jīng)去考察一個(gè)企業(yè)，洽談合作意向。但他當(dāng)時(shí)沒(méi)有聽(tīng)匯報(bào)，只是在企業(yè)生產(chǎn)車(chē)間仔細(xì)地觀察了一遍，與工廠的工人做了很長(zhǎng)時(shí)間的交流，隨后他就離開(kāi)了。合作的事也就此確定下來(lái)。公司的同事對(duì)此很不理解，問(wèn)松下為什么沒(méi)有聽(tīng)匯報(bào)就做出了決定。松下說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)最主要的是他的精神，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，我從工廠的面貌和工人的言談舉止就了解和認(rèn)識(shí)了他們的文化，這一切說(shuō)明這個(gè)企業(yè)是一個(gè)很有活力和具有發(fā)展前景的企業(yè)。”

精細(xì)化管理不僅是企業(yè)適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)成為一個(gè)基業(yè)常青的百年老店的必然選擇。最重要的是，精細(xì)化管理最終要形成一種文化，利用各種形式讓員工了解精細(xì)化管理的內(nèi)涵，從思想根源上要求員工追求精細(xì)化的思維方式，由知曉、明白、認(rèn)同、支持，到親身落實(shí)，最終將精細(xì)化的文化理念植根于員工心中。

企業(yè)塑造精細(xì)化的企業(yè)文化勢(shì)在必行。