美國(guó)哈佛商學(xué)院曾在當(dāng)時(shí)院長(zhǎng)約翰.科特教授的組織下研究了一個(gè)課題，該課題歷時(shí)11年，涵蓋的企業(yè)樣本從大型集團(tuán)到中小企業(yè)，研究的結(jié)論是重視企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)比不重視企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效上差別巨大，如兩者相比，總收入水平為682：166，股票價(jià)格為901：74，公司凈收入為756：1。

美國(guó)西南航空公司曾在服務(wù)領(lǐng)域做過(guò)關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果非常有趣，流失的客戶中，企業(yè)不存在了如破產(chǎn)、倒閉造成的客戶流失占4%，客戶選擇其他廠商占5%，客戶被其他產(chǎn)業(yè)拉走占9%，產(chǎn)品或者服務(wù)有瑕疵占到14%，真正讓客戶流失的原因是文化出了問(wèn)題，占到68%。

文化問(wèn)題體現(xiàn)在哪個(gè)方面？是一個(gè)企業(yè)老大自居，對(duì)于內(nèi)外環(huán)境變化不敏感？或者是員工對(duì)于顧客表現(xiàn)出一種漠不關(guān)心的態(tài)度？雖然有些員工看著對(duì)顧客微笑服務(wù)，實(shí)際拒顧客于千里之外，違背了服務(wù)的本質(zhì)。

如某市市內(nèi)的機(jī)場(chǎng)高速公路被機(jī)場(chǎng)接管，使用航空服務(wù)，服務(wù)人員長(zhǎng)相佳，氣質(zhì)好，禮儀語(yǔ)言都很規(guī)范，據(jù)說(shuō)服務(wù)非常好，我經(jīng)過(guò)那個(gè)城市觀察后發(fā)現(xiàn)服務(wù)是錯(cuò)的，當(dāng)時(shí)我乘坐末班飛機(jī)，5條高速公路只開(kāi)了一條，在我前面有7輛車(chē)排隊(duì)，我來(lái)到這里是為了快速安全通過(guò)的，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)再怎么規(guī)范對(duì)我沒(méi)有太大意義，這就是對(duì)顧客表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度。企業(yè)用企業(yè)所謂的服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)并不對(duì)。

2006年，我在10天內(nèi)3次往返于北京和上海，梅雨季節(jié)擔(dān)心飛機(jī)延誤，一直在坐Z字頭的車(chē)，一站直達(dá)，全程軟臥，夕發(fā)朝至，助理買(mǎi)完回北京的車(chē)票后，向我講述了他與乘務(wù)員的對(duì)話。助理對(duì)售票員說(shuō)要買(mǎi)北京的票，乘務(wù)員說(shuō)上海的票賣(mài)沒(méi)了，北京的票你要不要。我非常不解，售票員說(shuō)的什么意思？我就是去北京的。售票員很負(fù)責(zé)，又解釋一下，都是去北京的，上海車(chē)組的票賣(mài)光了，北京車(chē)組的票你要不要。

助理和我敘述了這段過(guò)程，做研究的人都很敏感，我覺(jué)得這段對(duì)話背后一定有故事，3次往返，連看帶問(wèn)，終于搞清楚這是怎么回事。

當(dāng)年北京和上海，每天晚上7點(diǎn)開(kāi)始每隔8分鐘對(duì)發(fā)一對(duì)直達(dá)快速列車(chē)，分為北京車(chē)組和上海車(chē)組，兩個(gè)車(chē)組之間有差別，上海車(chē)組每個(gè)乘客有一份晚飯，北京車(chē)組沒(méi)有，上海車(chē)組每個(gè)車(chē)廂里都有雜志、報(bào)紙，北京很遠(yuǎn)有一個(gè)帆布包，里面一份報(bào)紙，上海車(chē)組乘務(wù)員一般露兩次面，上車(chē)之前站在門(mén)口服務(wù)，車(chē)開(kāi)之后他敲包廂門(mén)，介紹自己是這個(gè)包廂的乘務(wù)員，有事情找他，并且將早餐等事宜交待清楚，門(mén)一關(guān)，乘務(wù)員再也不出現(xiàn)，可以一直睡到停靠站，北京沒(méi)有這個(gè)流程，但是北京人勤勞熱情，早上很早就開(kāi)始叫賣(mài)早餐，讓人睡不踏實(shí)。

這些差別讓知道內(nèi)幕的人先買(mǎi)上海車(chē)組的票，其次才會(huì)選擇北京車(chē)組的票，回到北京之后我寫(xiě)了篇文章《文化小差異，競(jìng)爭(zhēng)大不同》，文化沒(méi)多大差異，就是行為表現(xiàn)，但是背后兩家企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)完全不同，兩個(gè)車(chē)組是在一個(gè)壟斷的市場(chǎng)里面，如果是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，北京車(chē)組就可能被上海車(chē)組收購(gòu)掉，這就是文化的力量。

所以我還有一篇文章《管理無(wú)大事，文化無(wú)小事》，文化的事看著小，但是左右生死，這種情形太多了。服務(wù)行業(yè)缺乏本質(zhì)的服務(wù)，那這樣的一個(gè)企業(yè)還有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？

管理學(xué)家德魯克對(duì)于企業(yè)提出了三個(gè)經(jīng)典問(wèn)題：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)能是什么？他認(rèn)為這是企業(yè)必須認(rèn)真研究和明確回答三個(gè)基本命題，恰好企業(yè)文化可以完整的回答這三個(gè)基本問(wèn)題。

社會(huì)轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊等等因素導(dǎo)致企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)戰(zhàn)略變換、成長(zhǎng)周期變化等因素表明企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也發(fā)生了變化，在內(nèi)外部環(huán)境變化因素下，原有的企業(yè)文化顯然已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，甚至?xí)萍s企業(yè)發(fā)展的腳步，在此背景下，探討企業(yè)文化重構(gòu)具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)文化重構(gòu)不同于企業(yè)文化，也不同于企業(yè)文化變革，屬于一個(gè)嶄新的理論研究視角，對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有極大的指導(dǎo)意義。

仁達(dá)方略推出圖書(shū)《企業(yè)文化重構(gòu)》，旨在為企業(yè)的文化重構(gòu)提供幫助與指導(dǎo)，掃描下圖二維碼，即可進(jìn)入微店購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)。

企業(yè)文化雷達(dá)助力文化重構(gòu)

企業(yè)文化雷達(dá)，

是企業(yè)文化建設(shè)與人工智能時(shí)代的一次碰撞，

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全面透視掃描企業(yè)文化狀態(tài)。

對(duì)企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)和不足做出基本評(píng)價(jià)

幫助企業(yè)明確企業(yè)文化變革的目標(biāo)和任務(wù)

與優(yōu)秀企業(yè)的企業(yè)文化比較分析

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